Customer Relationship Management ou plus brièvement CRM.  Derrière l’acronyme se trouve une stratégie de gestion des relations d’une entreprise avec ses clients ou prospects. Le CRM permet donc d’interagir avec ceux-ci, et de rationnaliser le processus de discussion dans un objectif de rentabilité.

Lorsque les employés d’une entreprise font référence au CRM, ils font généralement référence à un système de CRM. C’est-à-dire un logiciel. Mais de manière globale le CRM regroupe les trois notions suivantes :

  1. Le processus. C’est à dire comment l’entreprise va développer et gérer ses relations clients.
  2. La technologie. Elle est basée sur le cloud. Les équipes en place s’en servent pour analyser, suivre et enregistrer les échanges entre entreprise et utilisateur. C’est le fameux « système CRM ».
  3. Une stratégie : la manière dont doivent être gérées les relations avec les clients ou clients potentiels.

Concrètement : que fait un logiciel CRM ?

Nous l’avons dit, le système CRM va classifier des coordonnées client.  Adresses e-mail, numéros, profils sur réseaux sociaux ou autres.  Cet enregistrement est aussi celui des échanges qui permet de mieux catégoriser et analyser la relation avec chacun des clients. Enfin, il est possible d’enregistrer les « préférences » de chaque client dans le CRM.

De manière globale, un bon CRM va permettre de mieux articuler votre relation client en vous offrant une vue 360 ° de cette dernière. Mais surtout il permet de se débarrasser de votre vieux fichier excel qui « assure efficacement le suivi client ».

Au contraire avec le CRM vous bénéficiez d’une vue globale depuis un emplacement centralisé : un tableau de bord simple et personnalisable, qui retrace l’historique des interactions clients, le statut de leurs commandes, tout problème de service non résolu, et bien plus encore.

 

Mais pour quels bénéfices ?  

Le pipeline des ventes est un concept généralement utilisé pour désigner et illustrer le processus de qualifications et de transformation qui permet de convertir des prospects en clients dans le cadre d’une vente. Or, un commercial qui utilise un CRM avec les équipes marketing a beaucoup plus de chances d’aboutir dans sa démarche.  Déchargés des tâches administratives, les commerciaux peuvent se focaliser plus efficacement sur leur vente.

Mais, les équipes marketing peuvent également utiliser le CRM. Tout le long du parcours client, elles disposent donc d’informations fiables sur les besoins du client. Depuis la première demande jusqu’à la vente finale. En analysant le pipeline, les équipes marketing peuvent mettre en place du contenu fiable pour accompagner les commerciaux.  

Point complémentaire, les CRM les plus récents peuvent désormais intégrer les réseaux sociaux. En effet pour assurer le suivi d’un client il est possible de traiter un problème via ces nouveaux modes de communication, d’enregistrer la requête puis de basculer vers l’email, le chat ou la visioconférence afin de le résoudre de manière privée.

 

Que faut-il donc faire ?


Que vous soyez une PME ou une société plus large, peu importe. Ce qui compte véritablement c’est d’engager la transformation numérique. Plusieurs très bon articles sur le sujet se trouvent d’ailleurs ici. Dans tous les cas, opter pour un CRM présente au minimum trois avantages :

  1. Gestion des contacts améliorée : reporting et prévisions des ventes fiables.
  2. Meilleure collaboration entre les équipes, et mécaniquement : productivité accrue.
  3. Indicateurs commerciaux optimisés et potentialité de ROI sur le marketing.

Pour conclure le CRM, lorsqu’il est bien configuré, permet de mieux exploiter des données commerciales. Gérer tous les flux d’informations via des CRM comme Salesforces ou Oracle va donc faire entrer votre entreprise dans la voie de la transformation numérique. Et si vous voulez allez plus loin dans la digitalisation de votre entreprise, c’est qu’il est temps de vous intéresser au New Way of Working (NWoW).

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